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Serviceanfragen: Analyse und Gruppierung

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Serviceanfragen gibt es in allen Facetten. Versteht man besser, welche Gruppen von Anfragen es gibt, kann man sie auch effizienter bearbeiten. KI identifiziert ähnliche Servicefälle und gruppiert sie für klares Verständnis.

Beschreibung

Kundenservice-Anfragen haben eine hohe Varianz. Um Prozesse zu optimieren, möchten wir Gemeinsamkeiten erkennen.
Wir nutzen Daten & KI, um ähnliche Kundenanfragen zu identifizieren und gruppieren. Diese können in der operativen Aufteilung, aber auch strategischen Planung eines Service-Centers genutzt werden.

Diese Daten brauchen wir

  • Inhalt: Service-Daten, Stammdaten
  • Quellen: Service-System, CRM
  • Format: Eine Reihe = eine Service-Anfrage, beliebig viele Spalten

Serviceanfragen effizient bearbeiten: Ein Balanceakt

Serviceanfragen sind der Maßstab einer guten Kundenbetreuung: Wenn eine Frage oder ein Problem auftaucht, ist es die Aufgabe der Kundensupportteams, schnell mit den notwendigen Maßnahmen und/oder Informationen zu reagieren. Kurz gesagt, Ihr Verhalten im Bezug auf Kundenanfragen zeigen dem Markt, wie sehr Sie sich um ihn kümmern.

Eine Schwierigkeit bei Serviceanfragen ist die große Vielfalt, die sie mit sich bringen. Es kann sich einerseits um häufig gestellte Fragen handeln, andererseits aber auch um hochkomplizierte technische Probleme. Gerade bei der (Neu-)Strukturierung einer Kundendienstabteilung ist es von großer Bedeutung, zu verstehen, mit welchen Anfragen die Kundendienstleiter konfrontiert werden und wie diese gruppiert werden könnten. Aber auch im allgemeinen Tagesgeschäft ist es von großem Nutzen, die Muster von Kundenanfragen zu verstehen und zu wissen wie sie gelöst werden können.

Dieses Produkt nimmt Ihre Kundendienstanfragen / Problemdaten und gruppiert sie in ähnlich auftretende Gruppen. Dies ermöglicht einerseits ein Verständnis dafür, wie Kunden um Unterstützung bitten, aber auch angemessene Reaktionen auf diese Gruppen zu definieren und wie diese Gruppen von verschiedenen Rollen und Teams innerhalb Ihrer Abteilung abgedeckt werden könnten.

Sie erhalten eine detaillierte Analyse darüber:

  1. Wie ähnlich auftretende Supportanfragen gruppiert werden können
  2. Was sie im Vergleich zu anderen Gruppen besonders macht
  3. Zuweisung jeder Anfrage zu einer Gruppe für weitere Analysen

Daten für die Analyse und Gruppierung von Serviceanfragen

Normalerweise basiert die Analyse von Serviceanfragen nur auf Daten aus einem vorhandenen Service-System. Wenn jedoch zusätzlich Stammdaten (z.B. Größe des Unternehmens, Geschlecht des Kunden,… aus einem CRM) von Bedeutung sind, können diese die Servicedaten ergänzen.

Wir erwarten die folgende Struktur:

  • Spalten: Beliebig viele Spalten mit Informationen über die Service-Anfrage des Anfragenden, wie z.B. Datum, Art der Anfrage, relevante Produktgruppe, Dringlichkeit, Support-Antwort, Standort, ggf. angereichert mit Anfragedaten wie Unternehmensgröße, Geschlecht des Kunden, Dauer der Kundenbeziehung, etc.
  • Zeilen: Jede Zeile steht für eine Anfrage

Bitte vermeiden Sie leere Datenfelder, Spalten mit sehr hoher Varianz (z. B. gruppieren Sie “Wohnort” nach Land statt nach Adresse) und entfernen Sie alle persönlich identifizierenden Informationen (GDPR-Relevanz).

Kilian

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