Für ein besseres Kundenverständnis – Künstliche Intelligenz (KI) bei UDO BÄR

Die UDO BÄR GmbH ist ein Multichannel-Distributor für Betriebs-, Lager- und Büroeinrichtungen. Als klassisches Unternehmen des Mittelstandes befindet sie sich mitten in der Digitalen Transformation: Wie können neue Kanäle und Methoden genutzt werden, um das Geschäft für die Zukunft noch besser auszurichten?

Fundamental auf diesem Weg ist für Thorsten Louis, CEO, ein klares Kundenverständnis. Kennt man die eigenen Kunden, kann man sowohl Strategie als auch operatives Geschäft besser steuern und die alte analoge Welt mit der neuen digitalen verbinden.

Doch wie gelingt es, Tausende von Kunden zu verstehen? Welche Gemeinsamkeiten und Muster lassen sich erkennen? Und welche Auswirkung hat das für Marketing und Kommunikation?

“Durch das tiefgreifende Verständnis über die Bedürfnisse und das Kaufverhalten unserer Kunden sind wir in der Lage, unser Leistungsspektrum noch zielgerichteter an unseren Zielgruppen auszurichten.”

Thorsten Louis, CEO, BÄR Gruppe

Das Unternehmen

BÄRENSTARK – seit mehr als 30 Jahren!

Die UDO BÄR GmbH, ein Unternehmen der französischen RAJA GROUP, ist ein Multichannel-Distributor für Betriebs-, Lager- und Büroeinrichtungen mit einer starken Marktpräsenz in Deutschland, Österreich, der Schweiz, BeNeLux und Frankreich. Das mehr als 100.000 Produkte umfassende Sortiment wird den UDO BÄR Kunden aller Branchen und Unternehmensgrößen in einem topaktuellen Online-Shop, einem bestens strukturierten Print-Katalog und als E-Procurement-Lösung angeboten. Kompetente Fachberaterinnen und Fachberater im Innen- und Außendienst stehen persönlich bei allen Fragen telefonisch oder vor Ort zur Verfügung. Eine hohe Produkt- und Servicequalität gehen bei UDO BÄR Hand in Hand.

Key facts

  • Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter BÄR Gruppe: 130
  • Länderpräsenz: Deutschland, Österreich, Schweiz, BeNeLux, Frankreich
  • Umsatz: k.A.
  • Branche: B2B, E-Commerce, Großhandel, Industriebedarf

Ziele

  1. Ein besseres Kundenverständnis hinsichtlich Sortimentsbedarfe, branchenbezogenem Kaufverhalten bzw. Branchenunterschieden
  2. Die Anwendung von Persona-Erkenntnissen in der kundenzentrierten Multikanal- Kommunikation
  3. Die sortimentsbezogene Optimierung in der Kundenansprache über die digitale Vermarktung mit dem Fokus SEA / E-Mail NL (kurzfristig)
  4. Steigerung der ganzheitlichen Kundenbindung- und Entwicklung

Produkt von Kobold AI

Die Lösung fand der Multichannel-Distributor aus Duisburg in den Data-Driven Personas von Kobold AI. Durch den Einsatz von Künstlicher Intelligenz können Daten – in diesem Fall Bestandskunden – auf Muster und Ähnlichkeiten untersucht und in Gruppen zusammengefasst werden. Diese Gruppen werden anschließend anhand ihrer Daten beschrieben und voneinander unterschieden – so wird ein möglichst umfassendes Bild geschaffen.

Prozess

Die UDO BÄR GmbH bedient sich mehrerer Datenquellen um ein umfassendes Bild ihrer Kunden zu erhalten.

Als Grundlage diente die Kundendatenbasis von UDO BÄR. Es wurden verschiedene Attribute aus Stammdaten (z.B. Industrie, Betriebsgröße) und Transaktionsdaten (z.B. bevorzugte Einkaufskategorien, Bestellhäufigkeit) kombiniert, um ein holistisches Bild zu jedem Kunden zu erhalten.

Marco Kempa, Senior Data Analyst bei UDO BÄR, nutzte im Vorfeld die umfangreichen Informationen von kobold.ai, um intern die Idee und mögliche Datenquellen vorzustellen.
In Zusammenarbeit mit anderen Abteilungen erhielt man somit effektiv und effizient ein Bild der Kunden, wie sie anhand der Daten beschrieben werden können.

Dann ging alles sehr schnell. Marco konnte die gesammelten Daten nach Bestellung des KI-Produkts einfach hochladen. Dies stieß die vollautomatische Datenverarbeitung inklusive Machine Learning an, um die Kunden anhand ihrer Attribute zu gruppieren. Wenig später landete das Ergebnis bereits im Postfach des Analysten: Die Data-Driven Personas.

“Der Einsatz von KI war mit Kobold AI super einfach. Nach der Bestellung habe ich direkt die Daten hochgeladen und sofort die Ergebnisse bekommen. Einfacher geht’s nicht.”

Marco Kempa, Senior Data Analyst, UDO BÄR GmbH

Ergebnis

Stammdaten als Teil der Gruppenbildung
Neben dem Einkaufsverhalten spielten auch Stammdaten wie die Betriebsgröße eine große Rolle in der Bildung der Cluster.

Das Ergebnis der Data-Driven Personas waren sieben identifizierte Cluster. Durch die ausführlichen Beschreibungen und die Lieferung der angereicherten Rohdaten konnte Marco die differenzierenden Attribute schnell identifizieren. Ob Branche, Betriebsgröße, Warenkorbwert, Umsatz oder bestimmte Produktkategorien: Es gab mehrere wichtige Attribute, die zur Bildung der Gruppen beigetragen haben. 

Im letzten Schritt wurden die Informationen von UDO BÄR in klar verständliche Personaprofile umgearbeitet. Diese Personas erhielten zugängliche Titel – wie die “kompetitive Industrie”, um im gesamten Unternehmen das Bewusstsein über die Besonderheiten zu vermitteln.
Das Ziel war nicht nur eine Klassifizierung momentaner Kunden, sondern auch ein Verständnis, wie zukünftige Kunden in die Cluster eingeordnet werden können. 

Gemeinsam hatte UDO BÄR durch die angereicherten Rohdaten, die ausführliche Beschreibung der Cluster sowie die manuell beschriebenen Profile eine optimale Grundlage, um die Erkenntnisse im Alltag einzusetzen.

KPIs für die Messung des Erfolgs

Der quantitative Effekt der Data-Driven Personas wird bei UDO BÄR über die kommenden Monate anhand der folgenden Metriken gemessen:

  • Steigerung der monatlichen SEA KPI durch Optimierung des Sortimentumfangs (CTR % / OCR %) um +XX% (tbd)
  • Steigerung der Newsletter-Öffnungsraten durch eine individuelle Themenansprache um +XX% (tbd)

Zusammenfassung

Ein Beispiel für einen identifizierten Cluster:
Industrie-Kunden, die sehr selektiv mit hohem Wert bestellen

Mit nur 5% der Kosten und Umsetzungsdauer im Vergleich zu einer Agenturleistung konnte die UDO BÄR GmbH durch den Einsatz von Künstlicher Intelligenz mehr Wissen über ihre Kunden generieren.
Die klare Differenzierung zwischen Kundengruppen und deren Hauptmerkmalen führt im gesamten Unternehmen zu einem besseren Bewusstseins über die verschiedenen Personas und deren Bedürfnisse..

Insgesamt werden diese Ergebnisse genutzt, um die digitale Transformation voran zu treiben und die zukünftige Multichannel-Strategie an die identifizierten Gruppen auszurichten.
Michael Kluge, Chief Marketing Officer bei UDO BÄR, zeigt sich sehr zufrieden mit dem KI-Produkt von Kobold AI: 

“Mit den Data-Driven Personas können wir unsere Multichannel-Strategie optimal an die Bedürfnisse unserer Kunden anpassen. Individuelle Angebote und eine bessere Betreuung sorgen für eine hohe Kundenbindung und -zufriedenheit. Ein klarer Vorteil im Zuge der Digitalen Transformation unserer Branche.”

Michael Kluge, CMO, BÄR Gruppe

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Kilian